SUUMOやアットホームなどの物件掲載サイトから問い合わせが届くと、最初の返信、物件を見に行く日程の相談、申込後の連絡、新しい物件の案内と、何通ものメールを送ります。問い合わせの後に続けて送るこれらのメール（追客メール）は、担当者ごとに書き方がばらばらになりやすく、すでに決まった物件を案内してしまう、返信のない顧客に同じ文面を何度も送る、といったことが起こります。
物件を見に行くことを、不動産業界では『内見』と呼びます。この記事では、居住用賃貸の仲介を例に、問い合わせへの最初の返信から、内見の日程調整、入居申込後の連絡、しばらくやり取りのない顧客への連絡、『もう連絡しないで』と言われたときの返信まで、10通の例文を場面の順に紹介します。例文の〔 〕の部分は、自社の情報と、実際に確認した内容に置き換えて使います。
広告・宣伝メールのルールを定めた特定電子メール法と、物件広告のルールである不動産の公正競争規約に関わる箇所は、それぞれの例文の近くで説明します。
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この記事のポイント
追客メールは、問い合わせへの回答と、その後に続ける物件案内を分けて書きます。
回答では、確認した事実と次に決めることだけを伝え、紹介できない物件はそのとおりに書きます。
新着物件の案内を続けるときは本人の希望を受けてから送り、送信者の正式名称と配信停止の連絡先を表示します。
『もう連絡しないで』と言われたら、受け付けたことだけを返信して止めます。
- 最初の返信は、募集中かを管理会社などに確かめてから送る。申込が入っていた物件は、そのとおりに伝える
- 回答を終えた後に新着物件を送り続けるメールは広告・宣伝メールにあたる。本人の希望を記録し、配信停止の連絡先を表示する
- 返信のない顧客への連絡は回数を先に決め、しばらくやり取りのない顧客には、物件を送る前に今の状況を尋ねる
根拠となる参考資料を見るどのメールを、どの時点で送るか
例文を選ぶ前に、今どの段階の顧客に送るのかを確かめます。同じ顧客でも、問い合わせへの回答中なのか、申込の後なのか、案内を止めているのかで、送ってよい内容が変わります。
一件の問い合わせに送るメールを、段階ごとに選ぶ
- 1
問い合わせに最初の返信を送る（例文1・2）
問い合わせの担当者が、問い合わせが来た物件名と部屋番号、物件掲載サイト名、顧客の質問、管理会社や貸主に確認した募集状況を確認します。
管理会社や貸主、社内の物件情報で、その部屋を今も紹介できるかを確かめてから返信します。紹介できる場合は例文1、すでに申込が入っている、または契約済みの場合は例文2を使います。
返信には、募集状況を確認した日時、答えられたこと、まだ確認中のこと、次に決めたいことを書きます。顧客が返事をしやすいよう、質問は一つに絞ります。
ここまでできたら：募集状況を確認した日時と、送った返信の内容が記録されています
[3] - 2
内見の日程を決め、内見の後にお礼を送る（例文3・4）
問い合わせの担当者が、顧客が見たい部屋、顧客の希望日時、管理会社や貸主に確認した見学できる日時、集合場所を確認します。
見学できる日時を確認し、候補を2〜3つ示します。集合場所、見学にかかる時間の目安、当日の連絡先も書きます。
内見の後は、お礼と一緒に、見学中に受けた質問への回答と、気になった点がないかを尋ねます。
ここまでできたら：決まった日時と集合場所、当日の連絡先、内見の後に顧客が挙げた気になる点が記録されています
- 3
入居申込を受け付けた後の連絡を送る（例文5）
問い合わせの担当者が、入居申込書を受け付けた日時、審査を行う相手（貸主、管理会社、家賃保証会社など）、追加で必要な書類、結果の連絡を受ける予定を確認します。
申込を受け付けたこと、審査を誰が行うか、追加で求められる書類、結果が分かったときに誰がどの方法で連絡するかを伝えます。審査にかかる日数は、管理会社などから聞いた目安だけを書きます。
ここまでできたら：申込受付の連絡をした日時と、顧客へ伝えた今後の流れが記録されています
- 4
返信のない顧客に、もう一度だけ連絡する（例文6）
問い合わせの担当者が、最初の返信を送った日時、顧客からの返信の有無、顧客が希望した連絡方法を確認します。
最初の返信に返事がない場合は、店舗で先に決めた日数を空けて、もう一度だけ連絡します。番号を選ぶだけで返事ができる形にし、返事がなければこの件での連絡を終えることも伝えます。
ここまでできたら：2通目を送った日時と、この件での連絡を終えたことが記録されています
- 5
新しい物件の案内を続けるかを尋ね、希望した人にだけ送る（例文7・8）
問い合わせの担当者が、今回の問い合わせへの回答が終わったか、顧客の希望条件、案内を受けたいかどうかの返事を確認します。
問い合わせへの回答が終わった後、新しく募集が始まった物件の案内を続けてよいかを尋ねます（例文7）。希望すると返事があった顧客にだけ、希望した条件の物件を送ります（例文8）。
案内のメールには、送信者の正式名称、配信停止を受け付ける連絡先、住所、問い合わせ先を表示します。
ここまでできたら：案内を希望した日時、その返事を受けた方法、案内する条件、配信停止の方法が記録されています
[1][2] - 6
しばらくやり取りのない顧客に連絡する、または連絡を止める（例文9・10）
問い合わせの担当者または店舗責任者が、最後にやり取りした日、案内の希望と配信停止の記録、前回聞いた希望条件を確認します。
しばらくやり取りのない顧客（休眠顧客）に改めて連絡すること（掘り起こし）は、物件を送る前に、今も部屋を探しているか、案内を再開してよいかを尋ねる1通から始めます（例文9）。
『もう連絡しないで』と言われた場合は、受け付けたことだけを返信し（例文10）、送る予定だった案内をすべて取り消します。
ここまでできたら：案内を再開する希望、または連絡を止めた日時と止めた範囲が記録されています
[1][4]
問い合わせへの最初の返信の例文
最初の返信で顧客が知りたいのは、その部屋を今も借りられるかどうかです。管理会社や貸主に募集状況を確認し、確認した日時を添えて返信します。
内見の日程を決めるメールと、内見後のお礼の例文
日程を決めるメールは、顧客が番号を選んで返信するだけで決まる形にします。内見の後は、お礼と一緒に、見学中に受けた質問への回答を送ります。
入居申込を受け付けた後に送るメールの例文
申込の後、顧客は審査の結果をいつ、誰から知らされるのかを気にしています。分かっていることと、まだ分からないことを分けて伝えます。
返信がないとき、新しい物件の案内を続けるときの例文
問い合わせへの回答と、その後に新しい物件を送り続ける案内は、法律上の扱いが違います。特定電子メールの送信等に関するガイドラインは、取引の条件を知らせる事務連絡で広告や宣伝を含まないメールは、法律上の広告・宣伝メール（特定電子メール）に当たらないとしています。[2]
同じガイドラインは、顧客からの問い合わせへの返信が主な目的で、そこに付随して広告が含まれる場合を、配信停止を求められた後でも送ることができる例外として挙げています。一方、問い合わせへの回答を終えた後に、新しく募集が始まった物件を案内するメールは広告・宣伝メールにあたり、原則として、送ることに同意した人にしか送れません。[1][2]
取引関係にある人も同意の例外とされていますが、ガイドラインは、一度の購入だけでは継続的な関係にあるとは必ずしも言えないとしています。物件掲載サイトから問い合わせをしただけの人がこれに当たるかは、はっきりしません。そのため、この記事では、案内を続けてよいかを本人に尋ねる例文を使います。[2]
物件の詳しい条件は、物件ページへのリンクで示します。メール本文に物件の条件をどこまで書く必要があるかは、自社が加盟している不動産公正取引協議会に確認します。
しばらくやり取りのない顧客への連絡と、『もう連絡しないで』への返信
賃貸の部屋探しは入居の時期が決まっていることが多く、前回の問い合わせから時間がたつと、すでに住まいが決まっている場合があります。しばらくやり取りのない顧客に改めて連絡する掘り起こしのメールは、物件を並べるより、今の状況を尋ねる1通から始めます。
配信停止の希望は、メールへの返信で届いても、電話で言われても、店舗全員が見る顧客の記録の同じ欄に、受け付けた日時と止めた範囲を書きます。メールの一斉送信や自動送信の仕組みを使っている場合は、その仕組みの停止設定にも同じ日のうちに反映します。
特定電子メール法は、配信停止を求めた人へ広告・宣伝メールを送ることを禁じています。宅地建物取引業法施行規則も、契約を結ばない、または勧誘を受けたくないという意思を示した相手に、勧誘を続けることを禁じています。[1][4]
NEXT問い合わせの電話を受けたときの会話例を確認する電話で問い合わせを受けたときの名乗り方、すでに決まった部屋の伝え方、こちらからかける電話の時間帯を、会話例で確認できます。
記事を読む →よくある質問
- 問い合わせへの返信メールにも、配信停止の案内を書く必要がありますか？
- ガイドラインは、顧客からの問い合わせへの返信に付随して広告が含まれる場合を、配信停止の求めがあっても送ることができる例外としています。この場合は、送信者の住所などを表示する規定も適用されません。ただし、回答を終えた後に新着物件を案内するメールは広告・宣伝メールにあたるため、例文8のような表示が必要です。[2]
- 物件掲載サイトの自動返信メールと、担当者の返信はどう使い分けますか？
- 自動返信メールでは、問い合わせを受け付けたことと、担当者がいつまでに連絡するかだけを伝えます。募集中かどうかは担当者が確認してから、例文1または例文2で返信します。自動返信の段階で『ご紹介できます』と書くと、すでに決まった部屋を案内してしまうおそれがあります。
- 返信のない顧客には、何通まで追客メールを送ってよいですか？
- 特定電子メール法に送信回数の上限はありません。この記事の例文では、最初の返信に反応がない場合、2通目で終える形にしています。広告・宣伝メールにあたる新着物件の案内は、本人が希望した場合だけ送り、配信停止を求められたら送りません。[1]
参考資料
本記事の事実、制度、製品の機能や料金、導入事例は、各参考資料に表示した「確認日」時点の公開情報に基づいています。 内容は変わることがあります。記事で紹介した制度や製品を実際に使う際は、最新の法令、ガイドライン、各社の公式情報をご確認ください。
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WRITTEN BY
株式会社Walkers編集部
システム開発と、仕事の流れを整理する実務経験をもとに、企業・省庁・業界団体の公式資料を確認し、読者が判断しやすい形にまとめています。
CONSULTATION
自社の追客メールの文面と、送る順番を見直しませんか？
顧客名やメール本文は不要です。今使っている返信メールのひな形、物件掲載サイトの自動返信の設定、新着物件の案内を送る条件、配信停止の受け付け方を伺い、どのメールから直すかを一緒に決めます。
