問い合わせと顧客情報の管理を変えた3社｜売買を1人で担当・問い合わせだけを担当する3人を配置・6店舗から開始

導入前

売買部門を一人で担当していた社員が、売却と購入の顧客リストを管理しながら、SUUMO、アットホーム、自社サイトから来る問い合わせを、それぞれ別の画面で確認していました。

行ったこと

2022年10月頃から、顧客情報と連絡履歴を管理する製品『ITANDI 売買 PropoCloud』を導入しました。問い合わせと、それぞれの顧客へいつ何を連絡したかを一か所で確認できるようにしました。

確認できた結果

担当者は、複数の画面を開かずに済み、顧客へいつ何を連絡したかを残しやすくなったと説明しています。[1]

自社で参考にするなら：売買部門を一人または少人数で担い、複数の物件掲載サイトを確認している会社に近い事例です。

この事例だけでは分からないこと：作業時間、来店率、成約率、売上について、導入前と導入後の数値は公開されていません。

導入前

問い合わせ後の対応が担当者の経験に左右され、個人メールでのやり取りを他の担当者が確認しにくい状態でした。

行ったこと

2019年11月に、顧客情報の管理と、問い合わせ後の自動連絡を行うITANDI 賃貸仲介を導入しました。その後、問い合わせ対応を専門に行う3人を、交代で勤務するよう配置しました。

確認できた結果

担当者の説明では、出典記事で『来店率』と呼ばれる割合は、導入前が20〜25%、導入後が25〜35%程度でした。同じ記事には別に『良いとき30%程度』ともありますが、導入前・導入後のどちらの時期を指すかは書かれていません。3人の問い合わせ専属チームを置いた後は、7月46%、8月50%超とされています。[2]

自社で参考にするなら：複数店舗で担当者ごとの差が大きく、問い合わせ対応だけを担当する社員を置ける会社に近い事例です。

この事例だけでは分からないこと：来店率の計算に使った問い合わせ件数、来店として数える条件、繁忙期と閑散期による違いは公開されていません。システムと専属チームそれぞれの効果も分けられません。

導入前

SUUMOなどの物件掲載サイトから来る問い合わせはシステムで管理し、予約なしで来店した顧客の情報は紙で管理するなど、顧客情報の記録場所が分かれていました。

行ったこと

西日本6店舗で、Web上で物件を見に行く予約と入居申し込みを扱ういい生活Squareと、問い合わせ・顧客情報を管理するいい生活賃貸クラウド 営業支援を試しました。使い方を確認した後、ハウスメイトが直接運営する27店舗へ広げました。

確認できた結果

担当不在時でも過去のメッセージを見て他のスタッフが対応できるようになったと、導入企業の担当者が説明しています。[3]

自社で参考にするなら：全店で一斉に始めず、一部の店舗から広げたい会社に近い事例です。

この事例だけでは分からないこと：顧客管理システムだけを使った場合については、問い合わせへの返信、来店率、削減時間を導入前後で比べられる数値は公開されていません。